Kepuasan Pelanggan Jadi Strategi Bertahan di Tengah Persaingan Digital

(INDOZONE/Nadya Mayangsari)

INDOZONE.ID - Di tengah perkembangan era digital, makna kepuasan pelanggan mengalami perubahan yang cukup mendasar. Mutu produk masih memegang peranan penting, tetapi tidak lagi menjadi satu-satunya tolok ukur. 

Pengalaman pelanggan secara utuh, mulai dari kemudahan dalam melakukan pembelian, kecepatan layanan pelanggan, konsistensi pesan merek, hingga layanan setelah transaksi, kini menjadi faktor kunci dalam membentuk persepsi konsumen.

Mengutip businessdasher, 95% konsumen menyatakan membaca ulasan online sebelum melakukan pembelian, dan 93% mengatakan bahwa ulasan online memengaruhi keputusan pembelian mereka. 

Fenomena tersebut menekankan bahwa setiap titik interaksi memiliki peran strategis. Di era di mana konsumen semakin kritis, vokal, dan terhubung secara digital, kepuasan pelanggan menjadi diferensiasi yang sulit ditiru oleh kompetitor. 

Baca juga: Aduan Konsumen Meledak di Era Digital, BPKN Kasih Alarm Keras

Berangkat dari kondisi tersebut, sebuah forum diskusi dengan mengusung tema "Customer Satisfaction in The Digital Era" diselenggarakan di Jakarta, pada Rabu, 17 Desember 2025. 

Kegiatan ini menjadi ajang pertemuan bagi pelaku bisnis, hingga pimpinan perusahaan untuk berbagi pandangan serta praktik yang berkembang, sekaligus membahas dinamika terbaru terkait kepuasan pelanggan dan perumusan strategi yang relevan dengan tantangan pasar saat ini.

Pendekatan berbasis data juga dinilai semakin krusial, mengingat perusahaan yang mengoptimalkan data pelanggan terbukti memiliki tingkat retensi lebih tinggi dan mampu meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value) secara signifikan.

Sebagai bagian dari rangkaian kegiatan, diselenggarakan pula TOP Consumer Satisfaction Award 2025 yang merupakan bentuk apresiasi terhadap merek-merek yang dinilai berhasil menjaga tingkat kepuasan pelanggan. 

Dari riset Top Customer Satisfaction Indeks 2025 yang dilakukan pada official online store brand di 3 marketplace teratas terungkap, dari 13.318 brand teriset, terdapat 1.442 brand dengan ulasan di atas 100 ribu, dengan total jumlah ulasan mencapai 792,3 juta ulasan. 

"Selanjutnya jika melihat pengikut halaman facebook, terhadap 644,6 juta pengikut, 165,3 juta followers instagram, 26 juta subcriber YouTube, dan 196,9 juta followers TikTok,” ungkap Tri Raharjo, CEO TRAS N CO Indonesia. 

Pemenang Penghargaan Top Customer Satisfation Award 2025

Cindy Octavian, selaku Chief Marketing Officer KacamataMoo, sangat beruntung bisa menjadi salah satu peraih penghargaan dalam kategori Top Customer Satisfation.

Cindy juga menyebutkan bahwa mereka selalu berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memanjakan mata pelanggan dengan visualisasi yang cantik, dan memberikan pelayanan yang 100% dipantau dengan baik, mulai dari kalimat hingga cara pelayanan.

Baca juga: Sertifikasi Halal Bentuk Ketaatan Regulasi dan Perlindungan untuk Konsumen