Pengaduan Konsumen ke OJK Capai 38.640 Kasus, Mayoritas dari Sektor Perbankan

Ilustrasi OJK. (ojkpcs8pct2.shl.co.id)

INDOZONE.ID - Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melaporkan ada 38.640 pengaduan yang diterima melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) dari 1 Januari-29 September 2025.

Pernyataan tersebut disampaikan oleh Friderica Widyasari Dewi, Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK, dalam diskusi bersama media usai acara Puncak Bulan Inklusi Keuangan (BIK) di Purwokerto, Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah.

“APPK ini adalah satu sistem yang terintegrasi antara OJK dengan pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) dan dengan konsumen. Artinya, ketika konsumen melakukan komplain kepada PUJK melalui sistem APPK, maka OJK akan memantau dalam 10 hari kerja, si PUJK tersebut harus memberikan respons dan penyelesaian atas apa yang diadukan,” ujarnya, dikutip dari ANTARA, Senin.

Baca juga: PNM Bersama Menteri PKP Berikan Pembiayaan Terjangkau untuk Renovasi Rumah Usaha Nasabah Mekaar di Malang

Berdasarkan total pengaduan konsumen tersebut, mayoritas terkait sektor perbankan (38,3%), diikuti oleh industri fintech (37,09%), perusahaan pembiayaan (19,94%), perusahaan asuransi (3,14%), dan lainnya (1,52%).

Sebanyak 35.936 pengaduan atau 93% dari total pengaduan telah diselesaikan, sementara 2.704 pengaduan masih dalam proses. Untuk kasus pengaduan indikasi pelanggaran, 371 dari 541 pengaduan telah diselesaikan.

Lima isu utama dalam layanan pengaduan konsumen mencakup perilaku petugas penagihan (11.912 kasus), Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK) (5.443 kasus), penipuan (4.226 kasus), kesulitan klaim (1.208 kasus), serta kegagalan atau keterlambatan transaksi (1.185 kasus).

Jika dipecah berdasarkan geografis, layanan pengaduan terbanyak dari Pulau Jawa sebesar 26.841, Sumatera 6.068, Sulawesi 2.528, Kalimantan 1.299, Bali 1.486, hingga Papua 305.

"Kita mendorong mereka (pengadu dan pihak yang diadukan) melakukan Internal Distributed Resolution (IDR), yakni kalau konsumen bank X mengadukan tentang bank X, kita mendorong mereka harus bisa menyelesaikan antara mereka berdua. OJK melihat apakah dalam aduan yang disampaikan oleh konsumen ada unsur pelanggaran atau tidak,” kata dia yang akrab dipanggil Kiki.

Selain perihal pengaduan, OJK juga telah menyelesaikan 257.376 layanan pertanyaan dari total 257.593 pertanyaan konsumen, sisanya masih dalam proses. Berikutnya, sebanyak 85.165 layanan laporan telah diselesaikan dari total 89.095 laporan.

Secara keseluruhan, OJK menerima 330.376 permintaan layanan APPK yang mencakup layanan pengaduan, pertanyaan, dan laporan.

Menurut dia, tingginya angka permintaan layanan ini menunjukkan bahwa masyarakat telah mengetahui adanya kanal pengaduan ke OJK melalui kontak 157 dan percaya terhadap solusi yang diberikan. Angka ini bahkan menjadi salah satu yang tertinggi di dunia.

Lebih lanjut, dia juga menjelaska tingginya angka permintaan layanan ini menunjukkan bahwa masyarakat telah mengetahui adanya kanal pengaduan ke OJK melalui kontak 157 dan percaya terhadap solusi yang diberikan. Angka ini bahkan menjadi salah satu yang tertinggi di dunia.

Baca juga: Cara Cek Laporan Kredit di Cermati

“Kalau konsumen tidak happy sama apa yang ditawarkan oleh PUJK, mereka boleh meneruskan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) atau maju ke pengadilan,” ujar Kiki.

Sejak awal tahun hingga September 2025, LAPS telah menerima 2.118 pengaduan. OJK terus mendorong LAPS untuk menyelesaikan sengketa di sektor jasa keuangan agar tidak semua kasus dibawa ke pengadilan.

“(Saat) bertemu dengan MA (Mahkamah Agung), MA juga mengatakan sebisa mungkin masalah-masalah di sektor jasa keuangan itu masuknya LAPS saja,” pungkasnya.